Carta dei Servizi

CODICE DI CONDOTTA E CARTA DELLE GARANZIE DELLA CLIENTELA DI EGM INVESTMENTS SRL

A MARCHIO “ITALIA FIBRA”

(di seguito definita “Carta” o “Carta dei Servizi”)

INTRODUZIONE

EGM INVESTMENTS S.R.L. adotta la presente Carta dei Servizi in attuazione delle direttive e delle delibere nazionali in materia. La Carta del Cliente rappresenta uno strumento di trasparenza e di tutela dei consumatori che mette a disposizione della propria Clientela. La Carta del Cliente, infatti, ha il fine di informare i Clienti sui loro diritti e sugli impegni di qualità assunti da EGM Investments Srl (di seguito definita anche “ItaliaFibra”) in relazione all’attività di fornitura dei servizi di telefonia fissa e internet. La Carta dei Servizi vincola ItaliaFibra verso i clienti fruitori dei suoi servizi, è consultabile sul proprio sito www.italiafibra.it e si affianca alle Condizioni Generali di Contratto, alle quali si fa specifico rinvio ogni ulteriore informazione relativa alla disciplina contrattuale.

PARTE PRIMA

Art. 1 – Definizioni

Agli effetti della presente Carta dei Servizi, ed in conformità alla Delibera 78/02/CONS, n. 179/03/CSP, n. 254/04/CSP, n. 104/05/CSP, n. 131/06/CSP, n. 173/07/CONS, n. 244/08/CSP, n. 79/09/CSP, n. 73/11/CONS, n. 151/12/CONS, n. 154/12/CONS, n. 656/14/CONS, n.580/15/CONS e Delibera n. 252/16/CONS si definisce:

EGM Investments S.r.l.:

EGM Investments S.r.l., con sede legale a Grosseto (GR), in Via Repubblica Dominicana 80/H, opera nel campo dei servizi di telecomunicazioni quale licenziataria ai sensi delle vigenti disposizioni normative e regolamentari e nella commercializzazione dei propri servizi avvalendosi del marchio “Italia Fibra”.

Servizi:

EGM Investments S.r.l. offre servizi di comunicazione IP e soluzioni Internet per clienti business e residenziali distribuiti su gran parte del territorio nazionale, proponendo offerte mirate a piccole, medie e grandi aziende, professionisti ed utenti residenziali. Fornisce connessioni Internet a Banda Ultralarga (cablate o senza fili), connessioni in fibra ottica, connessioni tramite onde radio e connessioni telefoniche.

Le velocità di navigazione dipendono dalla tipologia del servizio attivato:

• Fibra FTTH fino a 1000 Mb/s in download e 300 Mb/s in upload;
• Fibra FTTC fino a 200 Mb/s (ove non disponibile 100 Mb/s) in download e 20 Mb/s in upload;
• Radio FWA fino a 100 Mb/s in download e 10 Mb/s in upload (ove non disponibile 10 Mb/s in download e 1 Mb/s in upload).

In ogni caso, le velocità effettive raggiungibili saranno determinabili solo dopo l’attivazione del servizio e dipendono comunque da numerosi fattori tra i quali, a titolo esemplificativo, la qualità della linea, la distanza dalla centrale, il grado di congestione della rete, l’utilizzo del Wi-Fi e numero e tipologia di apparati connessi.

Per il servizio FTTH sono garantiti i seguenti valori di performance:

• Banda minima misurata in download, 100Mbit/s
• Banda minima misurata in upload, 12Mbit/s

Ulteriori indicatori di qualità:

• Ritardo di trasmissione dati (valore massimo): 60 millisecondi.
• Tasso di perdita dei pacchetti 0,1%

Per il servizio FTTC sono garantiti i seguenti valori di performance:

• Banda minima misurata in download 2 Mbit/s;
• Banda minima misurata in upload 200Kbit/s;

Per il servizio FWA sono garantiti i seguenti valori di performance:

• Banda minima misurata in download ed upload 128Kb/s per le offerte “ultra wi-fi 20Mb” e “ultra wi-fi premium 100Mb”;
• Banda minima misurata in download 5Mb/s ed in upload 500Kb/s per l’offerta “Top Speed 100Mb”;

Cliente:

Il Cliente individuato nella Proposta con il quale viene concluso il Contratto che intende utilizzare il Servizio esclusivamente per soddisfare le esigenze personali di comunicazione. EGM Investments S.r.l. è sempre attenta alle esigenze della propria Clientela, in modo da poter adeguare i propri servizi e le relative modalità di erogazione. Per questo motivo analizza le informazioni raccolte dai contatti con i Clienti, i contenuti dei reclami e le risposte spontanee. Sulla base dei risultati emersi si impegna a verificare costantemente la qualità dei servizi erogati ed a ottimizzare i processi che regolano la fornitura dei servizi.

Art. 2 – Che cosa è questa Carta

Questa Carta dei Servizi, in accordo con i principi contenuti nella Delibera n. 78/02/CONS, 179/03/CSP, 254/04/CSP, 104/05/CSP, 131/06/CSP, 173/07/CONS, 79/09/CSP, 244/08/CSP, 73/11/CONS, 151/12/CONS, 154/12/CONS, 656/14/CONS, 580/15/CONS e Delibera 252/16/CONS, esprime la volontà di EGM Investments S.r.l. di rispettare i criteri di legalità, trasparenza, obiettività, non discriminazione, tutela della dignità umana, dei minori, dell’ordine pubblico e degli interessi sociali. Intende offrire un Servizio di qualità che sia efficiente, personalizzato, trasparente e innovativo e tutelare i propri Clienti da disguidi e disagi.

Art. 3 – A chi si applica

Questa Carta regola i rapporti di EGM Investments S.r.l. con i propri Clienti, disciplinando gli obblighi della società, quelli dei Fornitori dei Servizi che vi abbiano aderito e quelli dei fruitori degli stessi.

I Fornitori

EGM Investments S.r.l. si impegna a proporre ai Fornitori il rispetto delle disposizioni della presente Carta nei singoli accordi sottoscritti. Chiede ai propri Fornitori che si impegnino a non consentire a terzi estranei di modificare autonomamente i contenuti dei Servizi offerti. In caso contrario, i Fornitori saranno ritenuti responsabili quando tale modifica determini un utilizzo pregiudizievole o illegale della rete o dei Servizi che su questa transitano. I Fornitori sono informati sulle responsabilità civili e penali che si assumono a seguito di informazioni mendaci o atti illeciti compiuti avvalendosi, direttamente o indirettamente, dei Servizi.

I Clienti

EGM Investments S.r.l. invita i propri Clienti a partecipare alle attività di controllo e di vigilanza sul rispetto di quanto stabilito da questa Carta, segnalando fatti o situazioni che non ne rispettano i principi. A tal fine, EGM Investments S.r.l. si impegna a diffondere la conoscenza di questa Carta e a trattare gli argomenti in essa contenuti in modo chiaro, corretto e sintetico, perché sia un reale strumento di tutela dei Clienti. Una copia di questo documento è consultabile sul sito Internet (www.italiafibra.it).

Art. 4 – I nostri Principi

Uguaglianza ed imparzialità

Nel fornire i propri Servizi di telecomunicazione, EGM Investments S.r.l. si ispira a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità rispettando il principio di uguaglianza tra i Clienti senza distinzione di sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche. EGM Investments S.r.l. si impegna in modo particolare a tutelare i soggetti portatori di handicap e i suoi Clienti appartenenti alle fasce sociali deboli della popolazione.

Tutela della dignità umana, dei minori e dell’ordine pubblico e degli interessi della collettività

EGM Investments S.r.l. rispetta la dignità umana, rifiutando ogni forma di discriminazione riferita all’origine, all’appartenenza etnica, sociale, religiosa, sessuale, alle condizioni personali o alle idee professate. Tutela i minori, adottando misure specifiche per proteggerli da contenuti pregiudizievoli. EGM Investments S.r.l. rispetta i principi che regolano l’ordine pubblico e la sicurezza sociale, a non favorire in alcun modo il compimento di reati e a non incitare all’uso della violenza. EGM Investments S.r.l. si impegna ad eliminare, appena ed ove ne venga a conoscenza, contenuti e Servizi di carattere inequivocabilmente illecito, ferma restando in via di principio la sua impossibilità a conoscere autonomamente detti contenuti.

Continuità

EGM Investments S.r.l. offre un Servizio di telecomunicazioni operativo tutto l’anno, 24 ore su 24. Nel caso di interruzione o di irregolare funzionamento, adotterà i provvedimenti necessari per ridurre al minimo la durata di tali disfunzioni in modo da arrecare ai Clienti il minor disagio possibile, ferma restando l’assenza di responsabilità per eventi di forza maggiore.

Partecipazione

EGM Investments S.r.l., nel rispetto del diritto di scelta dell’utente, si impegna a fornire una corretta e trasparente informazione delle condizioni contrattuali, promozioni e caratteristiche dei servizi offerti attraverso procedure semplici e chiare. Ogni Cliente può richiedere in qualsiasi momento, informazioni che lo riguardino, avanzare proposte o suggerimenti per migliorare la qualità dei servizi e segnalare eventuali disservizi o reclami. EGM Investments S.r.l. si impegna ad analizzare con attenzione ogni informazione fornita dal Cliente, al fine di migliorare i rapporti reciproci. Dette informazioni possono essere formulate agli indirizzi e/o numeri riportati sul nostro sito (www.italiafibra.it).

Efficacia ed efficienza

EGM Investments S.r.l. si impegna a migliorare in modo costante l’efficienza e l’efficacia dei Servizi, aggiornando continuamente le soluzioni tecnologiche, organizzative, contabili e procedurali più adatte allo scopo, nella consapevolezza che l’efficienza e l’efficacia rappresentano un valore cruciale per la scelta di EGM Investments S.r.l. da parte dei propri Clienti.

Diritto di scelta

EGM Investments S.r.l., nel rispetto del diritto di scelta dell’utente, si impegna a fornire una corretta e trasparente informazione delle condizioni contrattuali, promozioni e caratteristiche dei servizi offerti attraverso procedure semplici e chiare. EGM Investments S.r.l. non impone restrizioni al diritto di recesso dal rapporto contrattuale, se non quelle in esso previste ad esempio in relazione all’applicazione di condizioni più favorevoli ai clienti o alla messa a disposizione di beni. La stipula del contratto di fornitura del Servizio, il recesso, le variazioni contrattuali per includere od escludere la fornitura di un Servizio supplementare o di altre prestazioni aggiuntive sono resi ugualmente accessibili e praticabili, attraverso procedure semplici, chiare ed equilibrate.

Diritto di recesso

Il diritto di recesso può essere esercitato con modalità semplici ed accessibili, analoghe a quelle utilizzate per l’attivazione, per via telematica, presso i punti vendita di proprietà, tramite PEC o con raccomandata contenente l’indicazione dei dati anagrafici (nome, cognome e codice fiscale/ragione sociale e partita Iva se cliente business) dell’intestatario dell’utenza da disattivare, copia di un documento di identità, se attivo, il numero di telefono dell’utenza medesima e firma. Per puntuali dettagli, si rimanda alla sezione dedicata.

Cortesia, Correttezza e Trasparenza

EGM Investments S.r.l. si ispira alla correttezza ed alla trasparenza nel rapporto con i propri Clienti per garantire la massima disponibilità di informazioni sui servizi erogati in una atmosfera di cortesia e cordialità. Rispetta il diritto di scelta dei propri Clienti svolgendo con loro una attività di consulenza che consenta loro di scegliere la soluzione migliore per le loro esigenze, all’interno della gamma dei servizi offerti. In tal senso si impegna alla massima trasparenza per la condivisione delle informazioni relative alle condizioni tecniche ed economiche degli stessi servizi. Per garantire inoltre la massima trasparenza il sito www.italiafibra.it è aggiornato costantemente nei contenuti ed è in continua evoluzione per rendere semplice e chiara la spiegazione dei servizi e delle caratteristiche dei prodotti permettendo così ai Clienti un acquisto coerente con le proprie esigenze. I Clienti riceveranno informazioni complete, chiare, tempestive, trasparenti e di facile accesso su tutti i Servizi, in modo particolare sulle condizioni economiche. EGM Investments S.r.l. nel rispetto della Delibera 252/16/CONS, pubblica sul proprio sito la pagina di trasparenza tariffaria per assicurare la comparabilità delle offerte.

Art. 5 – Assistenza

I Clienti possono contattare l’assistenza 365 giorni l’anno, 24 ore su 24. Il sistema di Customer Care, ove tecnicamente possibile, sarà accessibile attraverso diverse modalità: attraverso chiamata voce in orario d’ufficio ai numeri presenti sul sito internet, web self care dall’Area clienti, tramite apertura di un ticket sul sito www.italiafibra.it, tramite la chat e tramite email all’indirizzo assistenza@italiafibra.it. La chiamata al servizio di Customer Care è gratuita nel caso di sottoscrizione del pacchetto “Voce” ed a pagamento secondo la tariffa del cliente per coloro che non hanno sottoscritto il pacchetto “Voce”. Nel caso il Cliente desideri parlare con un operatore questo è consentito dal lunedì al venerdì dalle ore 9:30 alle ore 12:30 e dalle ore 15:30 alle ore 18:30. Dall’Area Clienti è possibile inviare richieste di informazioni e supporto o formulare un reclamo.

Gli operatori che vengono a contatto con gli utenti, sia in forma personale che per via telefonica o telematica, forniscono all’utente un proprio identificativo.

Art. 6 – Servizi chiari e sempre aggiornati

Tutti i Servizi basati su informazioni, dati o fatti suscettibili di subire variazioni nel tempo, conterranno l’indicazione del periodo temporale minimo di aggiornamento oppure di quanto tempo è trascorso dall’ultimo aggiornamento.

PARTE SECONDA

La qualità secondo EGM Investments S.r.l.

Art. 7 – Attivazione del Servizio

Il contratto di attivazione del servizio ha una durata minima di 24 mesi, se non diversamente specificato nelle condizioni dell’offerta e successivamente si rinnoverà tacitamente di anno in anno salvo disdetta da comunicare tramite le apposite procedure previste.

EGM Investments S.r.l. pone il massimo impegno per l’attivazione quanto più possibile tempestiva dei servizi del Cliente. I tempi di attesa per l’attivazione dei servizi sono indicati nelle Condizioni Generali di Contratto e costituiscono un parametro costantemente misurato e monitorato per le analisi delle performance aziendali. Qualora si verifichi un ritardo nell’attivazione di un servizio imputabile al Cliente o a terzi o comunque dovuto a forza maggiore, EGM Investments S.r.l. si impegna a comunicare al Cliente i motivi del ritardo e, ove possibile, i tempi di attivazione previsti.

Art. 8 – Tempi di risoluzione dei guasti tecnici

Nel caso di attivazione dei Servizi, “EGM” si impegna a riparare i guasti entro il 5° giorno lavorativo successivo a quello della segnalazione e comunque per le problematiche di degrado entro il 10° giorno lavorativo successivo a quello della segnalazione, esclusi i casi di guasti di particolare complessità per i quali viene comunque garantito un intervento tempestivo con l’impegno è di risolverli il più velocemente possibile.

Ove possibile, e nel rispetto della sua privacy, il Cliente sarà informato sui tempi necessari per l’intervento. Nei casi di manutenzione programmata potrebbe essere necessario interrompere momentaneamente il Servizio, ma i Clienti interessati saranno informati almeno con 48 ore di anticipo mediante email o appositi messaggi al telefono personale. Nel caso non siano osservati i predetti termini, il Cliente ha diritto agli indennizzi previsti da questa Carta.

Nel caso di attivazione del Servizio “Azienda sempre online” EGM si impegna a garantire la continuità del servizio Voce ed internet con un SLA parti al 99,9% in quanto in caso di problematiche sulla linea principale avviene automaticamente uno switch alla linea secondaria di back-up.

Art. 9 – Addebiti e reclami

Il “Servizio Clienti” è un servizio di assistenza adeguato alle esigenze operative degli utenti che consente di ottenere informazioni sulle procedure di reclamo ed è disponibile, salvo modifiche e/o temporanee sospensioni pubblicate sul sito. Gli utenti hanno il diritto di presentare, senza oneri aggiuntivi, reclami e segnalazioni, per telefono e per via telematica, in particolare per malfunzionamenti o inefficienze del servizio.

ItaliaFibra si impegna a prendere in carico la segnalazione tempestivamente e si impegna a fornire, se possibile, un immediato riscontro e comunque si impegna a dare risposta al Cliente entro 45 giorni dalla data di ricezione del reclamo. Nelle ipotesi di particolare complessità dei reclami, che non consentano una risposta esauriente nei termini previsti, ItaliaFibra informerà entro il predetto termine il Cliente dello stato di avanzamento dell’indagine e comunicherà i tempi stimati per la risposta. Nel caso in cui non arrivi ad una soluzione positiva per il Cliente, è possibile arrivare ad una soluzione delle controversie promuovendo un tentativo di conciliazione secondo le vigenti normative emanate dalla Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni con Delibera 203/18/CONS.

Nella documentazione di fatturazione inviata al Cliente sono indicati il numero telefonico e l’indirizzo dell’ufficio competente per poter presentare reclami e segnalazioni relativamente agli importi addebitati in fattura, assicurando la tracciabilità degli stessi.

• Se il Cliente reclama entro la data di scadenza della fattura, EGM Investments S.r.l. si riserva la possibilità di sospendere il pagamento in attesa della verifica circa la fondatezza del reclamo. Qualora non sia riscontrata la fondatezza del reclamo, comunicherà al Cliente, per iscritto, le motivazioni del rigetto, indicando gli accertamenti compiuti. Ove non abbia già provveduto, il Cliente dovrà pagare entro 10 giorni dalla ricezione della chiusura negativa del reclamo. Entro tale intervallo, verrà addebitato al Cliente quanto dovuto a titolo di indennità di mora nel primo conto utile e verranno avviate le normali procedure di recupero crediti.
• Se il Cliente reclama dopo la scadenza della fattura, sarà tenuto a pagare il relativo importo per intero. L’esito del reclamo sarà comunicato al Cliente, per iscritto, al massimo entro 45 giorni solari dal momento in cui il reclamo è pervenuto. Se l’esame del reclamo da parte di EGM Investments S.r.l. richiede un tempo maggiore, la Società informerà il Cliente, sempre entro 45 giorni, dei tempi necessari per la risposta. Nel caso in cui EGM non rispettasse i termini prefissati, il Cliente ha diritto agli indennizzi previsti da questa Carta in ottemperanza all’art. 3 comma 12 della Delibera 154/012/CSONS. La procedura descritta in relazione alla corresponsione di un indennizzo in caso di ritardo nella risposta al Cliente ed i relativi termini non sono applicati da EGM Investments S.r.l. in caso di abuso da parte del Cliente come, a titolo meramente esemplificativo, in caso di richieste pretestuose per sistematicità, frequenza o infondatezza.

Art. 10 – Fatturazione, pagamento e mancato pagamento

I corrispettivi periodici (importi mensili) sono fatturati con cadenza bimestrale anticipata. ItaliaFibra invierà la fattura in formato elettronico: tramite email per i Clienti privati, per i possessori di partita iva, la fattura, sarà inviata elettronicamente al canale indicato in fase di contratto, PEC o Codice Destinatario.

L’invio al Cliente abbonato sarà effettuato 15 (quindici) giorni prima della scadenza dei pagamenti e, comunque, il Cliente l’avrà a disposizione almeno 7 giorni prima della scadenza medesima per il saldo. Le fatture emesse sono disponibili consultando l’area clienti di ItaliaFibra. Il Cliente può pagare con addebito diretto sul conto corrente bancario e addebito su carta di credito (il pagamento tramite bonifico è accettato solo nel caso in cui si sia verificato un errore nell’addebito su Rid e Carta di Credito e limitatamente al periodo strettamente necessario al ripristino della corretta modalità di pagamento). Il pagamento entro i termini di scadenza, con le modalità indicate, libera immediatamente l’utente dai suoi obblighi.

ItaliaFibra si riserva di introdurre nuove modalità di pagamento coerenti con lo sviluppo tecnologico e/o di limitarne alcune in relazione a specifici prodotti e/o Servizi. Il Cliente ha diritto di modificare la modalità di pagamento nell’ambito delle possibilità offerte.

In caso di ritardato pagamento, verranno addebitati al cliente a titolo di indennità di mora sugli importi fatturati, gli interessi per ogni giorno di ritardo pari:

• al 2% dell’importo indicato in fattura e rimasto insoluto, se il pagamento sarà effettuato dal 1° al 30° giorno solare successivo alla data di scadenza;
• al 5% dell’importo indicato in fattura e rimasto insoluto, se il pagamento sarà effettuato dopo il 30° giorno solare dalla data di scadenza.

Gli importi di cui sopra saranno addebitati da ItaliaFibra nella prima fattura utile successiva a quella che, in tutto o in parte, risulta insoluta. ItaliaFibra richiede il pagamento delle fatture ai propri Clienti entro la data di scadenza delle stesse. Se alla scadenza della fattura non viene ricevuto il pagamento, ItaliaFibra riproverà, con cadenza settimanale, ad effettuale l’addebito per altre 4 volte dopodiché il servizio verrà sospeso per un mese. Se il pagamento non avverrà entro il mese di sospensione, ItaliaFibra avrà la facoltà di provvedere alla disattivazione definitiva del servizio.

ItaliaFibra non pretende dai suoi Clienti alcuna prestazione corrispettiva in caso di attivazioni o disattivazioni di linee o contratti o di forniture di beni o servizi da essi non richiesti e provvedono, a loro cura e spese, al ripristino delle condizioni tecniche e contrattuali pre-esistenti o al ritiro di detti beni, caricandosi di tutti i costi derivanti.

Art. 11 – Calcolo e documentazione del traffico

ItaliaFibra fornirà gratuitamente, su richiesta scritta del Cliente (e nel rispetto delle Leggi del 31 Dicembre 1996, n. 675 e 676 e del Decreto Legislativo del 13 Maggio 1998, n. 171 – sostituiti dal Decreto Legislativo 30 giugno 2003 n.196 “Codice in materia di protezione dei dati personali” in vigore dal 1 gennaio 2004) la documentazione di tutte le comunicazioni telefoniche nella sua versione di base. Tale documentazione conterrà: data e ora di inizio della conversazione, numero selezionato, tipo della chiamata, località, durata, costo del collegamento e qualsiasi altra informazione concernente il pagamento come anticipi e disattivazioni. Tale Servizio sarà disponibile dal secondo periodo di fatturazione successivo alla richiesta, subordinatamente alla disponibilità tecnica.

Art. 12 – Disattivazione e recesso

Il cliente può richiedere la disdetta del contratto per la fornitura del servizio internet compilando con i propri dati l’apposito modulo presente sul sito allegando copia del documento d’identità e inviandolo tramite le seguenti modalità:

• raccomandata A/R all’indirizzo: Viale Repubblica Dominicana n. 80/H, 58100 Grosseto (GR)
• email all’indirizzo recesso.italiafibra@pec.it
• recandosi presso un negozio monomarca di proprietà ItaliaFibra

La disattivazione del servizio avverrà entro 60 giorni dalla ricezione della richiesta del cliente e la fatturazione continuerà fino all’effettiva chiusura del servizio che rimarrà attivo per consentire il normale utilizzo dello stesso.

Sia in caso di disdetta, ossia nel caso in cui il cliente comunichi la propria volontà di non rinnovare il contratto alla scadenza del termine di durata dello stesso, sia in caso di recesso, ossia nel caso in cui il cliente comunichi la propria volontà di sciogliere il contratto prima della scadenza del vincolo contrattuale di 24 mesi, ItaliaFibra avrà il diritto di ottenere il pagamento di un importo per il ristoro dei costi sostenuti compresi gli eventuali costi da recuperare in relazione agli Apparati e/o Terminali. Nel caso di recesso anticipato dal vincolo contrattuale di 24 mesi, da contratti associati ad offerte promozionali, ItaliaFibra potrà, altresì, addebitare una Commissione che sarà costituita dalla somma degli sconti usufruiti.

Le apparecchiature in comodato d’uso gratuito o a noleggio devono essere riconsegnate, perfettamente integre, entro 30 giorni dalla data di disattivazione dei servizi.

Il cliente potrà recedere entro i 14 giorni dopo la stipula del contratto (detto “recesso di ripensamento”) senza dover fornire alcuna motivazione e senza costi diversi da quelli previsti per legge, nelle modalità descritte per il recesso.

ItaliaFibra provvede alla restituzione di eventuali depositi cauzionali entro 90 giorni dalla cessazione del contratto, purché risultino interamente adempiute le obbligazioni derivanti dal contratto.

Gli abbonati hanno il diritto di recedere dal contratto, senza penali, all’atto della notifica di modifiche delle condizioni contrattuali, che saranno eventualmente notificate con un preavviso non inferiore a 30 giorni, qualora non accettino le nuove condizioni.

Art. 13 – Garanzie di qualità

Per posizionarsi sul mercato come operatore eccellente e in ottemperanza a quanto prescritto dalla delibera n. 131/06/CSP del 12/07/2006 dall’Autorità Garante delle Comunicazioni, ItaliaFibra intende offrire ai Clienti elevati standard di qualità. Per “qualità” si intende il grado in cui l’insieme delle caratteristiche dei prodotti e servizi soddisfa determinati parametri prefissati. ItaliaFibra adotta gli indicatori di qualità del servizio di accesso ad internet da postazione fissa di seguito riportati:

• tempo di attivazione del sevizio: il tempo che intercorre tra il giorno in cui è stato registrato l’ordine dall’operatore e il giorno in cui il servizio è realmente disponibile per l’uso da parte del richiedente il servizio;
• tasso di malfunzionamento: rapporto tra il numero delle segnalazioni fatte dagli utenti relative a malfunzionamenti effettuati durante il periodo di osservazione e il numero medio di linee di accesso a larga banda, rilevate su base mensile, nel medesimo periodo;
• tempo di riparazione dei malfunzionamenti: tempo che intercorre tra la segnalazione di un malfunzionamento effettivo da parte del cliente e il ripristino della completa funzionalità;
• Addebiti contestati: la percentuale di fatture per cui l’utente ha reclamato rispetto al numero di fatture emesse nello stesso periodo.

Art. 14 – Informazioni ai Clienti

I Clienti sono informati, attraverso una pluralità di mezzi ed in modo chiaro, esaustivo e tempestivo, delle notizie riguardanti:

1. il presente documento e le sue modifiche tramite appositi avvisi, opuscoli ed il Web Self Care;
2. le modifiche delle condizioni economiche e tecniche per l’erogazione dei Servizi con almeno 30 giorni di anticipo rispetto alla data di applicazione in conformità a quanto previsto dall’art.70.4 del d.lgs 259/03;
3. le modifiche normative che possono incidere sulla fornitura dei Servizi;
4. gli esiti delle verifiche compiute sul rispetto degli standard di qualità dei Servizi;
5. ogni eventuale variazione delle modalità di fornitura dei Servizi.

PARTE TERZA

La tutela

Art. 16 – In caso di controversie

I Clienti che lamentino la violazione da parte di EGM Investments S.r.l. di un diritto o interesse protetti da un accordo di diritto privato o dalle norme in materia di telecomunicazioni e che intendano agire in giudizio, sono tenuti a promuovere preventivamente un tentativo di conciliazione dinanzi al CORECOM competente per territorio, ai sensi dell’art. 1, comma 11 della l. 249/1997 e della Delibera 173/07/CONS dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni e successive modifiche, nei limiti e termini e con gli effetti previsti dalla stessa legge e dai provvedimenti di attuazione. In alternativa, il Cliente ha la facoltà di attivare la procedura di conciliazione (ADR) in modo diretto nonché di esperire un tentativo di conciliazione dinanzi agli organi non giurisdizionali di risoluzione delle controversie in materia di consumo presso le Camere di Commercio o altri organismi terzi, nel rispetto dei principi della Raccomandazione 2001/310/CE. La proposizione del tentativo obbligatorio di conciliazione sospende il termine per agire in sede giurisdizionale. Tale termine riprende a decorrere alla scadenza del termine per la conclusione del procedimento di conciliazione, che non può durare più di 30 (trenta) giorni dalla proposizione dell’istanza nel caso di istanza al Corecom e agli altri organismi di conciliazione e non più di 90 (novanta) giorni nel caso di ADR.

Art. 17 – La riservatezza

La privacy del Cliente è rigorosamente rispettata grazie all’ osservanza delle disposizioni vigenti in materia di trattamento dei dati personali, richiesti per poter utilizzare i Servizi. Tali dati sono trattati secondo principi di liceità, correttezza e pertinenza in modo da tutelare la riservatezza e i diritti del Cliente. La politica di ItaliaFibra riguardo alla tutela della privacy è periodicamente aggiornata e disponibile sul sito web della società (www.italiafibra.it). Le richieste di variazione e cancellazione dei dati medesimi possono essere inoltrate a EGM Investments S.r.l. – Via Repubblica Dominicana 80/H, 58100 Grosseto (GR) oppure tramite e-mail all’indirizzo info@egm-inv.it.

In ottemperanza al Regolamento Europeo per la Protezione dei Dati (GDPR) n. 679/2016, relativo alla protezione delle persone fisiche con riguardo al trattamento e alla libera circolazione dei dati personali, EGM Investments S.r.l. ha designato il proprio Responsabile della Protezione dei Dati (DPO), i riferimenti possono essere richiesti inviando una richiesta scritta.

Sicurezza

ItaliaFibra si prefigge di mantenere costantemente aggiornata l’infrastruttura di sicurezza propria e dei Clienti per minimizzare l’effetto dannoso di eventi esterni, eventualmente anche illeciti. In particolare garantisce che i propri sistemi di posta elettronica adottino tutte le misure necessarie ad evitare il loro utilizzo come veicolo di spamming.

La gestione della sicurezza infrastrutturale all’interno dei Data Center avviene attraverso sistemi antincendio, di sorveglianza, di monitoraggio e di protezione contro i fulmini, tutti realizzati con tecnologie all’avanguardia e soggetti a periodici interventi di manutenzione programmata.

La gestione della sicurezza Internet avviene grazie alle competenze degli specialisti che assicurano standard elevati di affidabilità, attraverso un elevato livello di formazione, l’utilizzo di tecnologie leader di mercato, il costante aggiornamento tecnologico ed una rapida introduzione delle innovazioni.

Art. 18 – Elenchi telefonici

Il Cliente ha diritto di scelta di essere inserito o meno in elenchi telefonici a disposizione del pubblico e di richiedere l’inserimento gratuito in elenco telefonico generale, cartaceo e/o elettronico, disciplinato dalle Delibera 36/02/CONS e Delibera 180/02/CONS, previa comunicazione.

Al Cliente è riservata la facoltà di inserire i propri dati strettamente necessari all’identificazione, manifestando il proprio consenso con le modalità previste dalla normativa sul trattamento dei dati personali.

Il Cliente prende atto che qualora abbia richiesto l’attivazione di una nuova linea telefonica per essere presente negli elenchi telefonici dovrà compilare l’apposito modulo fornito per email insieme alle Condizioni Generali di Contratto e riconsegnarlo debitamente compilato e firmato.

In assenza di restituzione, i dati non saranno pubblicati e di conseguenza il cliente non apparirà in alcun elenco telefonico.

Se invece il Cliente ha richiesto la portabilità del numero telefonico e non riconsegna debitamente compilato e firmato il modulo fornito tramite email saranno mantenute le scelte fatte con il precedente operatore.

Art. 19 – Indennizzi

Nei casi di mancato rispetto da parte di ItaliaFibra dei principi, obblighi ed impegni sanciti da questa Carta il Cliente avrà diritto, a seguito degli accertamenti del Servizio di assistenza Clienti, ad un indennizzo nei casi e nella misura prevista dalla normativa vigente.

Indennizzi previsti nel caso di mancato rispetto degli impegni presi da EGM Investments S.r.l. con riguardo al servizio fissa.

Nei casi di ritardo nell’attivazione del servizio o di trasloco dell’utenza nonché di sospensione o cessazione del servizio in assenza dei presupposti di legge o del previsto preavviso, il Cliente ottiene il riconoscimento dell’indennizzo automatico segnalando il disservizio occorso al servizio assistenza per iscritto con lettera raccomandata con ricevuta di ritorno o per via telematica tramite l’area clienti del sito www.italiafibra.it.

In tutti i casi di cui al presente articolo, sono fatti salvi i casi in cui il mancato rispetto delle tempistiche dichiarate sia dovuto a cause di forza maggiore, a casi di eccezionale difficoltà tecnica, a ritardi causati da tempistiche dipendenti dalla clientela e/o a circostanze comunque non imputabili a ItaliaFibra. Corrisponderà gli indennizzi dovuti al Cliente dal primo Conto utile, operando in compensazione ovvero, ove si renda necessario, provvederà, nei tempi tecnici, alla liquidazione a mezzo assegno. Resta salvo il diritto del Cliente al risarcimento dell’eventuale maggior danno subito.

Art. 20 – Vigilanza

ItaliaFibra ha istituito un’unità interna, con il compito di vigilare sui principi e sulle procedure stabilite da questa Carta e sulla valutazione dei risultati qualitativi dei Servizi resi. Il suo compito è anche quello di svolgere apposite verifiche per migliorare la qualità dei Servizi e la soddisfazione del Cliente.

Nello svolgimento dei suoi compiti, questa unità è tenuta a prendere in considerazione i reclami dei Clienti. Questa unità ha inoltre la funzione di prevenire, regolamentare e monitorare le attività legate all’offerta dei Servizi di ItaliaFibra e di informare le Autorità pubbliche competenti sui risultati del proprio lavoro.

Art. 21 – I diritti di ItaliaFibra

ItaliaFibra si riserva in qualsiasi momento il diritto di inibire temporaneamente o definitivamente l’accesso dei propri Clienti a quei Servizi per i quali, a suo giudizio, si sia verificato:

1. un utilizzo improprio;
2. la violazione di quanto specificamente evidenziato nella presente Carta;
3. un atto fraudolento, illegale, o comunque dannoso per la società e/o per gli altri clienti.

Di queste decisioni fornirà comunicazione agli altri soggetti, ai Fornitori, alla Clientela e alle Autorità. Le modalità di fruizione dei servizi di ItaliaFibra sono indicate nelle Condizioni Generali di Contratto.

I Servizi possono essere utilizzati dal Cliente esclusivamente a titolo personale e privato e non possono essere utilizzati dal Cliente a scopo di lucro, anche indiretto.

Art. 22 – Frodi

Nel caso di frode, avente ad oggetto l’uso indebito da parte di terzi del collegamento di rete, il Cliente dovrà presentare una denuncia alle Autorità competenti nelle forme previste dalla normativa vigente e inviare copia della stessa al Servizio clienti poter sospendere i pagamenti relativi al solo traffico denunciato in modo specifico come di origine fraudolenta fino alla definizione della controversia.

Gli importi sospesi potranno essere addebitati successivamente solo in caso di insussistenza di frode. ItaliaFibra si impegna a verificare le segnalazioni dei Clienti in buona fede e, laddove venga accertata una frode in danno di un Cliente compiuta tramite i Servizi, sistemi e/o le procedure, a provvedere al rimborso di quanto indebitamente già corrisposto alla Società.

Art. 23 – Limitazioni dei servizi

I clienti insieme ai pacchetti “Internet” hanno la possibilità di abbinare l’offerta “voce”; tale offerta prevede una soglia massima di utilizzo per il limitato contributo previsto periodicamente.

Un utilizzo stabile oltre le soglie individuate di seguito potrebbe comportare la necessità di stabilire un pacchetto “voce” personalizzato in relazione alle esigenze oppure la necessità di passare ad un offerta semi-flat.

Di seguito sono specificati i limiti per le varie offerte:

• 1000 minuti di chiamate per l’offerta “Casa”;
• 1000 minuti di chiamate per l’offerta “Professionista”;
• 2000 minuti di chiamate per le offerte “Azienda” e “Azienda sempre online”.

Art. 24 – Il commercio elettronico

L’Italia ha recepito con la Legge Comunitaria del 2001 (legge n. 39 del 1 marzo 2002) la Direttiva 2000/31/CE del Parlamento europeo e del Consiglio dell’8 giugno 2000 relativa a taluni aspetti giuridici dei Servizi della società dell’informazione, che comprende anche il commercio elettronico. ItaliaFibra, nel rispetto dei principi di cui al D.Lgs. 70/2003 di attuazione della predetta Direttiva 2000/31/CE si impegna a pubblicare regolarmente informazioni per fornire ai propri Clienti la base per comparare un prodotto o Servizio e a non consentire il collegamento o accettare il pagamento verso siti Internet illegali o fraudolenti.

I minori e il commercio elettronico

Con riguardo ai servizi internet, ItaliaFibra si impegna a non incoraggiare l’accesso dei minori a siti inappropriati, ad assicurarsi che i siti destinati ai minori non causino loro disagi di tipo morale fisico o psichico e a promuovere l’ottenimento da parte dei minori del preventivo consenso dei genitori all’acquisto di beni on-line. ItaliaFibra non incoraggerà in alcun modo i minori a stipulare contratti a lunga scadenza e ad acquistare prodotti o Servizi facendo leva sulla loro inesperienza, credulità o fiducia. Renderà inoltre loro disponibili le linee guida per un acquisto sicuro.

Informazioni sui beni e servizi

ItaliaFibra si impegna a fornire tutte le informazioni rilevanti circa i beni e Servizi in vendita sotto un profilo quantitativo e qualitativo, a comunicare ogni restrizione in ambito geografico nella vendita, la valuta del prezzo di vendita ed eventuali altre valute disponibili.

Termini e condizioni contrattuali

I termini e le condizioni del contratto di acquisto debbono essere di facile accesso, comprensibili e privi di ambiguità. Tali informazioni si devono poter stampare. Il Cliente deve poter dare il consenso esplicito e preventivo alle clausole contrattuali.

ItaliaFibra si impegna a fornire ai propri Clienti indicazioni supplementari di tipo legale e riguardanti:

• le tipologie di pagamento disponibili
• le eventuali spese aggiuntive o sconti;
• la disponibilità del bene o Servizio e i tempi di consegna;
• la modalità di restituzione includendo gli eventuali costi;
• la possibilità che alcuni ordini potrebbero essere annullati in caso di sospetto di acquisti fraudolenti;
• l’adesione ad uno schema di arbitrato per la risoluzione delle eventuali controversie.